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大数据时代的业务转型

企业要抓住以数据驱动的满足客户新需求的机会,通过前线业务数字化和全整合企业两大抓手,实现“以客户为中心”的业务转型。

我们正在拥抱一个以数据驱动的满足客户新需求的时代,由社交媒体、移动化、物联网和数字化引发的大数据趋势,不仅改变了人们的生活方式,也要求企业重新设计考虑原来的运作模式,满足端到端的客户体验。

大数据驱动以客户为中心转型

今天,全球的企业都处在大数据时代,数据已经成为企业一种新的经济资产,是捕捉稍纵即逝的市场机遇的数字基础。另外,数字化的力量正在改写客户的期望:他们不仅希望能随时随地访问商家的信息、产品和服务,还期待在各种渠道体验商家提供的统一质量的产品和服务;他们不喜欢商家仅把他们视为顾客,而是更愿意商家能够认识他、了解他,获悉他的喜好和需求,并与他保持个性化的关系——知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务,并为他重新设计端到端的客户体验。

对商家来说,与客户保持这样的个性化关系非常重要,这就需要在前端进行前线业务数字化的转型,即重新构思有关人与公司、机构和政府进行联系、交易和交往的方式的一切事情,并重新构想他们如何创造相互价值。而前者的实现,需要在后端借助全整合企业模式,从根本上转变基础设施,以支持前线业务数字化,使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。

前线业务数字化,实现服务个性化

在我们看来,客户对前线业务数字化转型的实际需求是,如何管理企业与客户的关系,如何管理企业与政府的关系,以及企业如何与其他机构进行联络,从而把客户视作具有个性化需求的具体个人,通过个性化的模式为他们提供服务,满足他们的需求。

IBM估计,前线业务数字化市场将以大约每年10%的速度增长,预计到2015年将达到770亿美元的规模,其中包括智慧商务、移动、社交和业务分析。在这方面IBM的解决方案是,先帮助客户制定以客户为中心的转型战略,利用数字、移动和社交方面的洞察,发现未来的增长机会和新的商业价值的途经。然后,再帮助客户进行所有的渠道的整合,为客户建立最好的营销能力,以挖掘对客户的洞察力——了解他们的客户在思考什么、需要什么,更好地响应客户的需求。之后,再通过一套系统或流程,让他们在前端更好地与客户进行互动。

美国大师赛(Masters)已经在数字渠道整合上受益。IBM作为大师赛赞助商之一,帮助他们整合了各渠道资源,并针对用户设备进行内容定制,人们不但可以从多个平台上看到这些高清视频直播频道资源,观看精选球员和球洞的所有击球,甚至通过微博来跟踪这位年轻高尔夫球手的最新动态。全新的数字渠道整合带来了良好效果,数据显示,通过移动终端访问大师赛共计产生2.14亿的页面浏览量,占所有数字渠道总浏览量的63%,同比增长21%。

全整合企业,提升企业再现代化能力

前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全整合企业,全整合企业是中国企业再现代化的关键途径。

中国很多公司虽然从单一地域单一运作模式,发展到多地域集团管理,却没有实现全国范围内跨地域、跨部门协作整合,制约了企业的发展。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同,通过企业“后台”整合,统一标准的流程,集中与共享资源实现有力的管控,在全国乃至全球范围内整合资源,降低成本并提升运营效率。我们建议,中国企业在思考全球整合企业战略时,不管是向海外拓展、区域性发展或是全国发展,都需要这样的整合,以更好地利用大数据、信息及分析方法,在全组织范围内更快更好地做出决策。

IBM是一家庞大、复杂的全球化公司,从2007年到2012年,IBM将财务、人力资源、供应链、销售与市场、IT系统及收购战略等进行整合,通过共享服务的方式共节约了53亿美元的成本,此外,还在生产效率提升方面带来了28亿美元的收益。

变革的路很长,希望更多的中国机构实现以客户为中心的转型,在新一轮全球化中制胜。

via:http://content.businessvalue.com.cn/post/13564.html